山西运城，女子发现支付宝账户异常，赶紧拨打人工客服，关闭了所有支付功能，本以为这样就安全了，没想到，两天后她在睡觉时，账户里的184万余元全部被捐赠出去。女子找支付宝客服讨要说法，却被告知这是她自己捐赠的。女子联系慈善机构，却要求支付宝这边出具非自愿捐赠的证明。走投无路的她只能报警，可警方却以无法证明是否本人自愿捐赠为由不予立案。女子：这是我网店的流动资金，还有不少借款，怎么会全部捐赠？

2023年10月19日，兰女士突然发现支付宝账号怎么都登不上去，还一直被人恶意挤下线。

这账户里可是她网店全部的流动资金，里面有她借的钱、刷的信用卡以及朋友周转的资金，一旦出问题后果不堪设想。

兰女士不敢有丝毫耽搁，立刻拨通了支付宝人工客服电话，着急忙慌地让客服帮忙关闭了账户所有支付功能。

挂掉电话后，她收到了账户支付功能已关闭的页面提醒，看着“挂失成功，谁也动不了你的钱”的字样，兰女士悬着的心才稍稍放下。

万万没想到，这份安心仅仅维持了两天。

10月21日早上，兰女士睡醒后拿起手机，点开支付宝想查看账户情况，眼前的一幕让她瞬间僵住：账户里的184万余元竟然全都没了。

她颤抖着点开交易流水，发现从当天凌晨3点37分到早上7点，账户先后产生了六笔捐赠交易，钱款全部转到了三家慈善机构，其中单笔最大的捐赠金额就是184万，其余还有几笔几元、几千元的小额捐款。

兰女士彻底懵了，自己明明睡得很沉，全程没有任何操作，账户支付功能也关了，钱怎么可能被捐出去？

她第一时间再次联系支付宝客服讨要说法，可客服却告知她，这些捐赠交易都经过了密码输入和人脸验证，判定是她本人操作支付的。

兰女士反复跟客服强调自己完全不知情，根本没有进行过任何验证操作。

无奈之下，兰女士又联系了接收捐款的慈善机构，希望能退回钱款。

可慈善机构却表示，他们需要支付宝出具非自愿捐赠的相关证明，才能办理退款，但支付宝始终拒绝配合开具证明。

走投无路的兰女士只能选择报警，可警方核查后表示，兰女士提供的所有材料，都无法证明这笔捐赠不是她本人自愿操作的，按照规定，警方不予立案。

兰女士欲哭无泪，这笔钱是她全部的身家，还有不少外债，她怎么可能平白无故捐出184万，这件事怎么想都格外蹊跷。

事情发生后，支付宝一开始承诺会帮忙追回钱款，兰女士还抱着一丝希望，可半个月后，支付宝的态度彻底转变，开始推卸责任，一口咬定是兰女士自愿捐赠。

为了讨回公道，兰女士又向银保监会、金融监管部门投诉，监管部门出具的处理意见书明确显示，2023年10月19日兰女士的支付宝账户就已申请关闭支付功能，且截至2025年2月，该限制措施都未解除。

即便有这份书面证明，支付宝依旧没有给出解决方案，也拒绝承担责任。

如今事情已经过去三年，兰女士的生活彻底被拖垮。因为这笔钱无法追回，外债还不上，她成了失信被执行人，连去杭州起诉支付宝的路费都拿不出来。

支付宝客服态度依旧强硬，还是让兰女士走报警流程，可警方本就不予立案，兰女士想要支付宝出具被盗证明才能立案，双方陷入死循环。

兰女士想不通，她明明做好了账户安全防护，却平白无故蒙受巨额损失，支付宝既没有提前告知关闭支付功能后捐赠渠道仍能转出资金，也不愿配合核查事实，这笔血汗钱，到底还能不能要回来。

《民法典》第一千一百六十五条规定：行为人因过错侵害他人民事权益造成损害的，应当承担侵权责任。

兰女士已经主动关闭支付功能，支付宝承诺资金安全却未阻断捐赠通道，也没有告知风险，明显存在过错。

184万在凌晨被转出，而且非兰女士本人操作，支付宝以“人脸/密码验证”推定自愿，这并不符合常理，也不能免除过错责任。

警方以“无法证明非自愿”不立案，其实也是过于机械。

综合来看，支付宝没有尽安全保障与告知义务，应当承担主要赔偿责任，兰女士应该尽快起诉支付宝平台才是明智的选择。